Fokus dan Kepuasan Pelanggan Tugas M10

Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Abstrak

Sangat penting bagi suatu usaha atau instansi dalam memperhatikan tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggannya terhadap produk yang diperjual belikan. Karena kepuasan dan loyalitas dari seorang pelanggan sangat menentukan kualitas dari tempat usaha itu sendiri. Pelayanan yang baik, kualitas barang yang baik serta lokasi tempat usaha yang strategis merupakan salah sau dari faktor-faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas dari pelanggan. Pelanggan menginginkan barang yang sesuai dengan kebutuhannya. Bukan hanya barang yang harus sesuai dengan kebutuhan, melainkan juga sikap yang ramah dan sopan dari penjual kepada pelanggan, sehingga membuat pelanggan merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pedagang.

          Kata Kunci : Kepuasan Pelangggan, Loyalitas Pelanggan.

Abstract

It is important for a business or institution in the attention level of satisfaction and loyalty clientele of the products traded. Because the satisfaction and loyalty of a customer determines the quality of the place of business itself. Good service, good quality goods as well as strategic business location is one of the factors that affect the level of customer satisfaction and loyalty. Customers want goods that fit their needs. Not only goods that must comply with the requirements, but also friendly and courteous attitude of the seller to the customer, thus making the customer feel comfortable and satisfied with the services provided by the merchants.

Key Words : Customers Sastisfaction, Customers Loyalty.

Pendahuluan

Dewasa ini, semakin banyak sekali perusahaan atau instansi yang memperjual belikan barang atau jasa kepada konsumen tanpa memperhatikan kepuasan dan loyalitas dari para konsumen tersebut. Perusahaan atau instansi yang memiliki sudut pandang seperti itu dapat dibilang hanya memperhatikan target penjualan tanpa melihat dari kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Sedangkan kepuasan pelanggan adalah salah satu nilai lebih dari sebuah transaksi penjualan, dan sebuah jaminan jika konsumen tersebut akan kembali lagi setelahnya.

Loyalitas pelanggan merupakan tujuan inti yang diupayakan pemasar. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas sesuai dengan yang diharapkan, dapat dipastikan perusahaan akan meraih keuntungan. Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Loyalitas pelanggan sangat penting untuk dikenali pemasar dalam rangka menentukan strategi yang diperlukan untuk meraih, memperluas dan mempertahankan pasar.

Salah satu strategi tersebut adalah strategi penentuan harga, yaitu bagaimana menentukan harga yang sesuai dengan keadaan dari produk yang ditawarkan. Karena penentuan harga pasar sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan dan loyalitas yang diberikan oleh konsumen. Apabila loyalitas konsumen rendah dan tingkat kepuasan juga rendah, secara otomatis para pengusaha mengadakan penurunan harga atau bisa memperbaiki kualitas barang yang diproduksi. Tidak hanya memperbaiki, mengubah sistem promosi dan memperbaiki kinerja marketing bisa menjadi salah satu cara untuk meningkatkan daya beli konsumen terhadap barang yang dijual.

           

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu dari tujuan pemasaran yang secara dekat dihubungkan dengan loyalitas konsumen. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya. Kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan loyalitas konsumen dan sangat berpengaruh pada profitabilitas.

Permasalahan

Pada suatu perusahaan atau suatu instansi yang bekerja dibidang penjualan, sangat dibutuhkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang tinggi, guna menunjang profitibilitas dari perusahaan itu sendiri. Tetapi banyak faktor yang bisa memengaruhi daya profitibilitas dari sebuah perusahaan hanya karena kepuasan dari pelanggannya memiliki tingkat yang rendah, karena perusahaan itu tidak memperhatikan kepuasan dan loyalitas pelanggan itu. Faktor- faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas dari pelanggan antara lain sebagai berikut :

·         Pelayananan yang baik

·         Kualitas produk barang atau jasa

·         Lokasi tempat usaha

·         Brand Company

·         Harga

Pembahasan

1.      Pelayanan yang baik

Masyarakat sangat mempunyai sisi konsumtif yang baik, tidak hanya melihat dari kualitas sebuah barang untuk mengukur tingkat kepuasan, tetapi yang terpenting adalah pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan atau instansi dengan sangat memuaskan. Karena memberikan sebuah pelayanan yang baik kepada konsumen dapat meningkatkan nilai kepuasan dan loyalitas dari konsumen tersebut sehingga membuat profitibilitas menjadi meningkat dan menguntungkan juga bagi perusahaan.

Pelayanan yang baik, ramah dan tamah terhadap konsumen akan membuat konsumen merasa puas dan ingin kembali untuk membeli produk barang atau akan menggunakan kembali jasa yang diperjualbelikan. Contoh pelayanan yang baik dapat membuat puas konsumen antara lain adalah bertutur kata baik terhadap konsumen, tidak memaksa namun memiliki konsistensi terhadap standarisasi, bahkan murah senyum kepada konsumen mampu membuat konsumen merasa senang jika melakukan transaksi terhadap perusahaan itu.

2.      Kualitas produk barang atau jasa

Pelanggan sangat memperhatikan kualitas dari produk barang atau jasa yang akan dia beli atau pakai. Oleh karena itu pihak perusahaan harus sangat memperhatikan kualitas dari barang yang dijual. Sebagai syarat meraih keuntungan yang besar, harus sejajar dengan kualitas barang yang memadai dan memuaskan konsumen. Karena menjadi salah satu faktor yang sangat memengaruhi dari kepuasan dan loyalitas pelanggan, kualitas sebuah barang tidak boleh rusak atau cacat, harus sesuai dengan standarisasi dan kebutuhan pelanggan.

Sebagai contoh jika seseorang membeli sebuah tas atau sepatu disebuah toko yang memiliki kualitas sepatu dan tas yang cukup bagus dan tidak mudah rusak, secara otomatis pembeli itu akan membelinya lagi suatu hari,dan akan menjadikan toko itu menjadi toko langganannya.

3.      Lokasi tempat usaha

Selain memiliki pelayanan yang baik, serta kualitas dari barang yang bagus pula, tidak kalah penting bagi suatu perusahaan memilih tempat atau lokasi yang akan menjadi tempat terjadinya transaksi jual beli dengan konsumen. Lokasi ini harus strategis dan tidak terlalu jauh dari pusat kota atau keramaian.

Karena jika memilih tempat penjualan dipusat kota akan memudahkan konsumen untuk membeli produk kita karena dekat dengan hiburan dan transportasi. Sehingga produk akan terjual dengan baik. Tempat atau lokasi penjualan yang sr=trategis juga tergantung atas kebutuhan konsumen. Untuk perusahaan sorum tidak mungkin ditempatkan dipedesaan karena pembelinya akan sedikit. Dan tidak mungkin juga usaha kelontong dibuat ditengah-tengah kota, karena akan kalah saing dengan mall serta pusat perbelanjaan yang lainnya.

4.      Brand Company

Salah satu pengaruh atau faktor yang sesekali bisa membuat ketidakstabilan dalam profitibilitas sebuah perusahaan dikarenakan kepuasan dan loyalitas dari konsumen berubah,ubah adalah Brand Company. Bisa dibilang bahwa merek atau brand perusahaan yang sudah terkenal bisa sangat berpengaruh dalam kondisi pasar.

Konsumen lebih memilih brand yang sudah terkenal karena sudah terjamin kualitas dari bahannya. Lalu bagaimana dengan kondisi perusahaan yang masih belum memiliki brand yang terkenal. Biasanya para perusahaan yang masih baru, menggunakan media promosi yang unik sebagai nilai tambah perusahaannya dibandingkan dengan perusahaan yang sudah memiliki brand yang terkenal. Dengan cara itu bisa mengambil perhatian pelanggan.

5.      Harga

Harga sangat berperan vital dalam kepuasan dan loyalitas dari seorang pelanggan. Karena penentuan jumlah harga sangat sensitif dengan pemikiran para pelanggan. Harga yang terlalu murah tidak akan memiliki loyalitas yang tinggi dikarenakan kualitas barang yang masih kurang bagus. Pelanggan akan memikir dua kali jika ingin membeli barang dengan harga murah. Harga ekonomis memang selalu jadi incaran para konsumen, tetapi harga terlalu murah akan menjadi bumerang tersendiri untuk kalangan pengusaha.

Sebaliknya, jika memasang harga suatu barang yang terlalu tinggi, tentu akan memengaruhi nilai kepuasan pelanggan juga. Diibaratkan konsumen mandapatkan barang yang sama tetapi dengan harga yang berbeda, tentu konsumen akan memilih harga yang lebih murah.

Kesimpulan

Semakin berjalannya waktu, kepuasan dan loyalitas seorang pelanggan perlahan mulai terabaikan oleh para pengusaha, dikarenakan persaingan pasar yang semakin tinggi. Terdapat beberapa faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas dari seorang pelanggan, antara lain adalah kualitas barang, pelayanan yang baik, brand company, harga dan penempatan lokasi usaha yang strategis. Semua faktor itu bisa menjadikan perusahaan dengan tingkat profitibilitas yang tinggi atau sebaliknya. Tergantung dari bagaimana perusahaan itu menjalankan dan membuat konsep serta strategi pemasaran yang baik.

Daftar Pustaka

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

http://blog.umy.ac.id/ghea/files/2011/12/ANALISIS-FAKTOR-FAKTOR-YANG-MEMPENGARUHI-LOYALITAS-MEREK-TERHADAP-PRODUK-INDOSAT-IM3.pdf

http://contohtesis.idtesis.com/faktor-faktor-yang-mempengaruhi-loyalitas-konsumen.html/

http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/03/pengertian-loyalitas-konsumen.html

http://jurnalmanajemen.petra.ac.id/index.php/man/article/viewFile/16140/16132

Tugas Minggu 9 , Artikel , PENGARUH STANDARDISASI ISO 14001 DALAM MEMINIMALISIR EFEK PENCEMARAN LIMBAH PRODUKSI

PENGARUH STANDARDISASI ISO 14001

DALAM MEMINIMALISIR EFEK PENCEMARAN LIMBAH PRODUKSI

ABSTRAK

Standarisasi merupakan penentuan ukuran yang harus diikuti dalam memproduksikan sesuatu, sedang pembuatan banyaknya macam ukuran barang yang akan diproduksikan merupakan usaha simplifikasi. Standardisasi adalah proses pembentukan standar teknis , yang bisa menjadi standar spesifikasi, standar cara uji, standar definisi , prosedur standar (atau praktik), dll. Istilah standarisasi berasal dari kata standar yang berarti satuan ukuran yang dipergunakan sebagai dasar pembanding kuantita, kualita, nilai, hasil karya yang ada. Dalam arti yang lebih luas maka standar meliputi spesifikasi baik produk, bahan maupun proses. ISO 14000 adalah kumpulan standar-standar terkait pengelolaan lingkungan yang disusun untuk membantu organisasi untuk:

1.   meminimalisir dampak negatif kegiatan-kegiatan (proses dll) mereka terhadap lingkungan, seperti menimbulkan perubahan yang merugikan terhadap udara, air atau tanah

2.   mematuhi peraturan perundangan-undangan dan persyaratan-persyaratan berorientasi lingkungan yang berlaku

3.   memperbaiki hal-hal di atas secara berkelanjutan.

Persyaratan ISO 140001 merupakan bagian integral dari Skema Manajemen dan Audit Lingkungan (Eco-Management and Audit Scheme (EMAS) yang dikeluarkan oleh Uni Eropa. Struktur dan persyaratan material EMAS lebih menuntut, terutama menyangkut tugas-tugas peningkatan, kepatuhan hukum dan pelaporan kinerja. Oleh karena itu menerapkan standarisasi dari ISO 14001 ini mampu meminimalisir efek dari pencemaran limbah yang dihasilkan oleh suatu proses produksi.

Kata Kunci : Standardisasi, ISO 14001, Limbah

PERMASALAHAN

ISO 14000 adalah standar internasional mengenai manajemen lingkungan yang dikeluarkan oleh International Organization for Standardisation (ISO) dan penerapannya bersifat sukarela.

Tujuan ISO 14000 antara lain adalah :

1.    Mendorong upaya dan melakukan pendekatan untuk pengelolaan Lingkungan hidup dan sumberdaya alam dan kualitas pengelolaannya diseragamkan pada lingkup global.

2.    Meningkatkan kemampuan organisasi untuk mampu memperbaiki kualitas dan kinerja Lingkungan Hidup dan Sumberdaya Alam.

3.    Memberikan kemampuan dan fasilitas pada kegiatan ekonomi dan industri, sehingga tidak mengalami rintangan dalam berusaha.

Penerapan ISO-14001 berarti merencanakan pengendalian dan menerapkan pengendalian terhadap semua aktifitas dalam organisasi yang mempunyai aspek-aspek lingkungan yang potensial merugikan lingkungan. Organisasi juga harus memahami semua peraturan dan perundangan lingkungan yang terkait dengan aktifitas-aktifitasnya dan berupaya untuk memenuhi peraturan dan perundangan tersebut.Penerapan ISO-14001 membutuhkan komitmen dari pihak manajemen dan pengembangan wawasan dan setiap karyawan akan pentingnya menjaga kelestarian lingkungan. Sama halnya dengan penerapan ISO-9001, Penerapan ISO-14001 juga membutuhkan tahapan-tahapan yang sistematis,yang dimulai dari tahapan perencanaan perubahan, pelaksanaan, pemantauan dan tindak lanjut. Keberhasilan dalam penerapan ISO-14001 diukur dari 2 parameter dasar: Kesesuaian sistem manajemen dengan persyaratan ISO-14001 (yang berarti keberhasilanmemperoleh sertifikat ISO-14001) dan meningkatnya kemampuan organisasi dalam melakukan pengendalian terhadap berbagai aktifitas yang mempunyai dampak terhadap lingkungan. Sertifikasi atas ISO 14001 mempunyai arti bahwa sistem manajemen lingkungan dari perusahaan diakses, dinilai atau dievaluasi, dan hasilnya telah memenuhi persayaratan-persyaratan yang sesuai dengan standar SML ISO 14001. Penerapan ISO 14001 memang bersifat sukarela, namun yang harus ditekankan disini adalah bagaimana jika ada perusahaan yang cenderung memiliki limbah yang berbahaya terhadap lingkungan dan tidak menerapkan standardisasi ISO 14001. Hal yang akan terjadi adalah ketidakpedulian perusahaan terhadap output (limbah) yang berbahaya terhadap lingkungan. Dengan menerapkannya ISO 14001 dapat meminimalisir bahaya limbah terhadap lingkungan, baik itu pencemaran air, udara, dan lain-lain. Cara untuk meminimalisir dari limbah berbahaya bisa dilakukan dengan penanggulangan efek limbah, meminimalisir produksi limbah, menghancurkan zat-zat berbahaya yang ada didalam limbah, dan mengkonversikan limbah menjadi bahan bakar dalam melakukan sebuah produksi.

TEORI PERMASALAHAN

Teori yang mendukung pemberlakuan dari standardisasi ISO 14001 dalam upaya melestarikan lingkungan hidup dari efek pencemaran limbah produksi adalah pada Teori Etika Lingkungan Hidup dimana teori ini menjelaskan tentang bagaimana sikap manusia dalam melestarikan alam dan melindungi serta memperbaharui.

Macam-macam Teori Etika Lingkungan Hidup :

1.    Antroposentrisme

•   Menempatkan manusia sebagai pusat, semuanya demi kepentingan manusia. Teori ini juga disebut human centered ethics

•   Alam sebagai object dan alat untuk pencapaian tujuan manusia

•   Manusia bisa sesukanya untuk berbuat dan mengendalikan alam demi kepentingan dirinya.

•   Alam dianggap penting kalau menguntungkan manusia akan tetap dipelihara, namun bila tidak penting dan demi kepentingan manusia, alam bisa dihancurkan

•   Teori ini yang menyebabkan kehancuran alam, hutan, dan lingkungan , sehinga muncullah gerakan untuk melindungi lingkungan alam, green peace.

2.                  2.   Biosentrisme

•   Menempatkan alam memiliki nilai dalam dirinya. Teori ini bertentangan dengan Antroposentrisme.

•   Biosentrisme mendasari moralitas pada keluhuran kehidupan kepada semua mahluk hidup, tidak hanya manusia. Semua kehidupan di dunia ini memiliki moral dan nilai yang sama sehingga harus dilindungi, diselamatkan dan dipelihara sebaik mungkin.

•   Semua mahluk hidup bernilai dalam kehidupan untuk itu semua mahluk hidup, apalagi manusia harus menjaga dan melindungi semua kehidupan dan lingkungan di sekitarnya

•   Manusia bukan merupakan pusat dari kehidupan, semua kehidupan

•   Manusia bukan merupakan pusat dari kehidupan, semua kehidupan sama pentingnya sehingga manusia harus menghargai lingkungan hidup dengan sebaik-baiknya, dan turut melestarikan komunitas ekologis dengan baik.

•   Biosentrisme disebut juga intermediate environmental ethics

3.    Ekosentrisme

•   Teori ini merupkan lanjutan dari Biosentrisme. Dalam Biosentrisme hanya memusatkan kepada pada kehidupan seluruhnya, ekosentrisme memusatkan perhatian kepada seluruh komunitas biologis yang hidup maupun yang tidak.

•   Pandangan ini didasari oleh pemahaman ekologis bahwa mahluk hidup maupun benda abiotik saling terkait satu sama lainnya.  Udara,air sangat berpengaruh terhadap kehidupan manusia.

•   Untuk itu semua mahluk hidupan dan benda-benda saling tergantung  dan mempengaruhi satu dengan lainnya.

•   Ekosentrime memliki pandangan yang lebih luas yaitu komunitas ekologis seluruhnya. Ekosentrisme menuntut tanggungjawab moral yang sama untuk semua realitas biologis.

•  Ekosentrime juga disebut deep environmental ethics

Teori Etika Lingkungan Hidup menekankan kesadaran peran manusia dialam yang memiliki kewajiban untuk melestarikan alam. Alam sebagai sumber kehidupan dari makhluk hidup harus senantiasa dilestarikan, tidak hanya digunakan. Oleh karena itu semua perusahaan diharuskan untuk menerapkan standardisasi ISO 14001 untuk ikut serta dalam melestarikan lingkungan dari efek pencemaran limbah yang berbahaya.

FAKTA PERMASALAHAN

Kita sama-sama ketahui bahwa limbah yang dihasilkan dari produksi banyak yang mengandung zat berbahaya terhadap lingkungan. Limbah cair, udara dan masih banyak lagi yang dapat berpengaruh terhadap ekosistem alam. Pencemaran air yang mengakibatkan perairan warga menjadi tercemar dengan zat-zat kimia berbahaya, sehingga menghambat aktifitas warga. Pencemaran udara yang mengakibatkan lapisan ozon semakin menipis dengan dikeluarkannya zat kimia berbahaya, sehingga merusak ekosistem alam dan membuat udara disekitar menjadi tercemar oleh racun. Semua itu adalah aksi ketidakpedulian dari banyak perusahaan yang hanya memikirkan profit yang tinggi untuk perusahaannya namun tidak memikirkan efek dari pencemaran limbah. Dengan menerapkan Standardisasi ISO 14001 dapat meminimalisir pencemaran terhadap lingkungan, karena perusahaan yang sudah tersertifikasi ISO 14001 mempunyai tanggung jawab dalam melestarikan lingkungan dan sudah terikat hukum bagi yang melanggarnya. Penerapan ISO 14001 sangat tidak merugikan bagi perusahaan, bahkan perusahaan bisa membuat limbah menjadi barang yang bermanfaat bagi perusahaan itu sendiri dan tidak merugikan bagi masyarakat sekitar.

DISKUSI

Menurut penulis, masalah pencemaran limbah adalah masalah serius karena berkaitan langsung dengan alam yang sudah kewajiban kita untuk dilestarikan, oleh karena itu pengaruh penerapan ISO 14001 menjadi solusi bagi perusahaan yang sekiranya memiliki limbah yang berbahaya bagi lingkungan. Dengan teori etika lingkungan hidup dapat membantu penerapan ISO 14001 sehingga semakin berkurang pencemaran limbah bagi ekosistem alam.

KESIMPULAN

Pengaruh standardisasi ISO 14001 dalam kegiatan produksi terhadap pelestarian lingkungan sangatlah vatal, karena jika tidak menerapkan ISO 14001 akan merusak lingkungan yang menjadi sumber kehidupan manusia dan makhluk hidup lainnya. Dengan menerapkan ISO 14001 dan dibantu dengan teori etika lingkungan hidup semua perusahaan akan mengurangi atau meminimalisir hasil dari produksi limbah dan dapat menanggulangi limbah yang sudah tercemar dilingkungan baik di air, udara dan lain-lain.

SARAN

Saran penulis adalah untuk mewajibkan semua perusahaan mendapatkan sertifikasi ISO 14001 karena dengan sifat dari ISO 14001 yang sukarela akan mengakibatkan banyak perusahaan yang mengabaikan karena merasa ketidakpentingan dalam melestarikan lingkungan. Oleh karena itu setelah mewajibkan perusahaan menerapkan ISO 14001 dapat meminimalisir pencemaran limbah di lingkungan alam.

DAFTAR PUSTAKA

Hasmawaty, 2008, Diktat Pengetahuan Lingkungan, Fak. Teknik, Univ. Bina Darma

Mahida, U.N, 1972,Pencemaran Airdan Pemanfaatan Limbah Industri, cetakan ke-2 (terjemahan), Rajawali Jakarta.

http://renalkrenz.blogspot.com/2010/03/audit-lingkungan.html

Cokorda Prapti M; 2004, Pengenalan ISO 14000, Universitas Guna Darma

Miller, 1991, Environmental Science : Sustaining The Earth, Wadsworth

https://hadinugroho6939.wordpress.com/2015/05/06/penerapan-iso-14001-pada-perusahaan/

http://www.osscertification.co.id/standards/iso14001

http://alvenrofarelly.blogspot.co.id/2013/03/pengertian-standarisasi.html

http://www.id.lrqa.com/standards-and-schemes/iso14001/

https://oneofmyway.wordpress.com/2013/05/18/teori-etika-lingkungan-hidup/