Faktor Yang
Memengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Muwahid
Adli Luthfi
Mahasiswa
Jurusan Teknik Industri Universitas Mercubuana
Abstrak
Sangat penting
bagi suatu usaha atau instansi dalam memperhatikan tingkat Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggannya terhadap produk yang diperjual belikan. Karena kepuasan
dan loyalitas dari seorang pelanggan sangat menentukan kualitas dari tempat
usaha itu sendiri. Pelayanan yang baik, kualitas barang yang baik serta lokasi
tempat usaha yang strategis merupakan salah sau dari faktor-faktor yang
memengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas dari pelanggan. Pelanggan
menginginkan barang yang sesuai dengan kebutuhannya. Bukan hanya barang yang harus
sesuai dengan kebutuhan, melainkan juga sikap yang ramah dan sopan dari penjual
kepada pelanggan, sehingga membuat pelanggan merasa nyaman dan puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh pedagang.
Kata
Kunci : Kepuasan Pelangggan, Loyalitas Pelanggan.
Abstract
It is important for a business or institution in the
attention level of satisfaction and loyalty clientele of the products traded.
Because the satisfaction and loyalty of a customer determines the quality of
the place of business itself. Good service, good quality goods as well as
strategic business location is one of the factors that affect the level of
customer satisfaction and loyalty. Customers want goods that fit their needs.
Not only goods that must comply with the requirements, but also friendly and
courteous attitude of the seller to the customer, thus making the customer feel
comfortable and satisfied with the services provided by the merchants.
Key Words : Customers Sastisfaction,
Customers Loyalty.
Pendahuluan
Dewasa ini,
semakin banyak sekali perusahaan atau instansi yang memperjual belikan barang
atau jasa kepada konsumen tanpa memperhatikan kepuasan dan loyalitas dari para
konsumen tersebut. Perusahaan atau instansi yang memiliki sudut pandang seperti
itu dapat dibilang hanya memperhatikan target penjualan tanpa melihat dari
kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Sedangkan kepuasan pelanggan adalah salah
satu nilai lebih dari sebuah transaksi penjualan, dan sebuah jaminan jika
konsumen tersebut akan kembali lagi setelahnya.
Loyalitas pelanggan merupakan
tujuan inti yang diupayakan pemasar. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas
sesuai dengan yang diharapkan, dapat dipastikan perusahaan akan meraih
keuntungan. Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek
yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Loyalitas pelanggan
sangat penting untuk dikenali pemasar dalam rangka menentukan strategi yang
diperlukan untuk meraih, memperluas dan mempertahankan pasar.
Salah satu strategi
tersebut adalah strategi penentuan harga, yaitu bagaimana
menentukan harga yang sesuai dengan keadaan dari produk yang ditawarkan. Karena
penentuan harga pasar sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan dan loyalitas
yang diberikan oleh konsumen. Apabila loyalitas konsumen rendah dan tingkat
kepuasan juga rendah, secara otomatis para pengusaha mengadakan penurunan harga
atau bisa memperbaiki kualitas barang yang diproduksi. Tidak hanya memperbaiki,
mengubah sistem promosi dan memperbaiki kinerja marketing bisa menjadi salah
satu cara untuk meningkatkan daya beli konsumen terhadap barang yang dijual.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu
dari tujuan pemasaran yang secara dekat dihubungkan dengan loyalitas konsumen. Jika
konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus
membeli dan menggunakannya. Kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan
loyalitas konsumen dan sangat berpengaruh pada profitabilitas.
Permasalahan
Pada suatu perusahaan atau suatu instansi
yang bekerja dibidang penjualan, sangat dibutuhkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan yang tinggi, guna menunjang profitibilitas dari perusahaan itu
sendiri. Tetapi banyak faktor yang bisa memengaruhi daya profitibilitas dari
sebuah perusahaan hanya karena kepuasan dari pelanggannya memiliki tingkat yang
rendah, karena perusahaan itu tidak memperhatikan kepuasan dan loyalitas
pelanggan itu. Faktor- faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas
dari pelanggan antara lain sebagai berikut :
·
Pelayananan yang baik
·
Kualitas produk barang atau jasa
·
Lokasi tempat usaha
·
Brand Company
·
Harga
Pembahasan
1. Pelayanan yang baik
Masyarakat sangat
mempunyai sisi konsumtif yang baik, tidak hanya melihat dari kualitas sebuah
barang untuk mengukur tingkat kepuasan, tetapi yang terpenting adalah pelayanan
yang diberikan oleh sebuah perusahaan atau instansi dengan sangat memuaskan. Karena
memberikan sebuah pelayanan yang baik kepada konsumen dapat meningkatkan nilai
kepuasan dan loyalitas dari konsumen tersebut sehingga membuat profitibilitas
menjadi meningkat dan menguntungkan juga bagi perusahaan.
Pelayanan yang baik,
ramah dan tamah terhadap konsumen akan membuat konsumen merasa puas dan ingin
kembali untuk membeli produk barang atau akan menggunakan kembali jasa yang
diperjualbelikan. Contoh pelayanan yang baik dapat membuat puas konsumen antara
lain adalah bertutur kata baik terhadap konsumen, tidak memaksa namun memiliki
konsistensi terhadap standarisasi, bahkan murah senyum kepada konsumen mampu
membuat konsumen merasa senang jika melakukan transaksi terhadap perusahaan
itu.
2. Kualitas produk barang
atau jasa
Pelanggan sangat memperhatikan kualitas
dari produk barang atau jasa yang akan dia beli atau pakai. Oleh karena itu
pihak perusahaan harus sangat memperhatikan kualitas dari barang yang dijual.
Sebagai syarat meraih keuntungan yang besar, harus sejajar dengan kualitas
barang yang memadai dan memuaskan konsumen. Karena menjadi salah satu faktor
yang sangat memengaruhi dari kepuasan dan loyalitas pelanggan, kualitas sebuah
barang tidak boleh rusak atau cacat, harus sesuai dengan standarisasi dan
kebutuhan pelanggan.
Sebagai contoh jika seseorang membeli
sebuah tas atau sepatu disebuah toko yang memiliki kualitas sepatu dan tas yang
cukup bagus dan tidak mudah rusak, secara otomatis pembeli itu akan membelinya
lagi suatu hari,dan akan menjadikan toko itu menjadi toko langganannya.
3.
Lokasi tempat usaha
Selain memiliki pelayanan yang baik, serta
kualitas dari barang yang bagus pula, tidak kalah penting bagi suatu perusahaan
memilih tempat atau lokasi yang akan menjadi tempat terjadinya transaksi jual
beli dengan konsumen. Lokasi ini harus strategis dan tidak terlalu jauh dari
pusat kota atau keramaian.
Karena jika memilih tempat penjualan
dipusat kota akan memudahkan konsumen untuk membeli produk kita karena dekat
dengan hiburan dan transportasi. Sehingga produk akan terjual dengan baik.
Tempat atau lokasi penjualan yang sr=trategis juga tergantung atas kebutuhan
konsumen. Untuk perusahaan sorum tidak mungkin ditempatkan dipedesaan karena
pembelinya akan sedikit. Dan tidak mungkin juga usaha kelontong dibuat
ditengah-tengah kota, karena akan kalah saing dengan mall serta pusat
perbelanjaan yang lainnya.
4.
Brand Company
Salah satu pengaruh atau faktor yang
sesekali bisa membuat ketidakstabilan dalam profitibilitas sebuah perusahaan
dikarenakan kepuasan dan loyalitas dari konsumen berubah,ubah adalah Brand
Company. Bisa dibilang bahwa merek atau brand perusahaan yang sudah terkenal
bisa sangat berpengaruh dalam kondisi pasar.
Konsumen lebih memilih brand yang sudah
terkenal karena sudah terjamin kualitas dari bahannya. Lalu bagaimana dengan
kondisi perusahaan yang masih belum memiliki brand yang terkenal. Biasanya para
perusahaan yang masih baru, menggunakan media promosi yang unik sebagai nilai
tambah perusahaannya dibandingkan dengan perusahaan yang sudah memiliki brand
yang terkenal. Dengan cara itu bisa mengambil perhatian pelanggan.
5. Harga
Harga sangat berperan
vital dalam kepuasan dan loyalitas dari seorang pelanggan. Karena penentuan
jumlah harga sangat sensitif dengan pemikiran para pelanggan. Harga yang
terlalu murah tidak akan memiliki loyalitas yang tinggi dikarenakan kualitas
barang yang masih kurang bagus. Pelanggan akan memikir dua kali jika ingin
membeli barang dengan harga murah. Harga ekonomis memang selalu jadi incaran
para konsumen, tetapi harga terlalu murah akan menjadi bumerang tersendiri
untuk kalangan pengusaha.
Sebaliknya, jika
memasang harga suatu barang yang terlalu tinggi, tentu akan memengaruhi nilai
kepuasan pelanggan juga. Diibaratkan konsumen mandapatkan barang yang sama
tetapi dengan harga yang berbeda, tentu konsumen akan memilih harga yang lebih
murah.
Kesimpulan
Semakin berjalannya
waktu, kepuasan dan loyalitas seorang pelanggan perlahan mulai terabaikan oleh
para pengusaha, dikarenakan persaingan pasar yang semakin tinggi. Terdapat beberapa
faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas dari seorang pelanggan,
antara lain adalah kualitas barang, pelayanan yang baik, brand company, harga
dan penempatan lokasi usaha yang strategis. Semua faktor itu bisa menjadikan
perusahaan dengan tingkat profitibilitas yang tinggi atau sebaliknya. Tergantung
dari bagaimana perusahaan itu menjalankan dan membuat konsep serta strategi
pemasaran yang baik.
Daftar Pustaka
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip &
Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran
di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba
Empat. Jakarta.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar